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湖南长沙零售客户自律互助小组建设纪实

文章来源:未知 2018-07-21 08:22

  在长沙,广大零售客户已经切实感受到加入自律互助小组带来的好处。为营造更加良好的环境,很多零售客户积极参与到“小组之家”的建设中。

  自律互助小组建设,“建”是基础,“管”是关键。在长沙市局(公司)的引导下,小组成员严格遵守小组规定,各小组长按时监督执行情况,确保自律互助小组持续优化。图为零售客户(左)将《诚信自律承诺书》摆到柜台上。

  良好的市场环境是持续推进自律互助小组建设的有力保障。图为客户经理指导零售客户(右)补充价签,做到明码实价。

  卷烟零售终端是行业的宝贵资源,是卷烟营销的重要阵地、战略资源和合作伙伴。

  在强化卷烟零售终端建设的过程中,既要有来自行业的积极投入,也要有广大零售客户主动参与。只有充分调动零售客户主观能动性,让客户与行业一条心、一起走,才能不断完善营销网络、夯实网建基础。

  近年来,湖南省长沙市烟草专卖局(公司)按照湖南省烟草专卖局(公司)相关部署,借鉴行业先进单位成熟经验,引导零售客户成立守法诚信经营自律互助小组,构建起营销网建新格局,不断释放出卷烟营销新动能。

  “这几年房租、人工都在涨价,有的零售客户为了争夺客源,所售卷烟价格远低于市场指导价。这种恶性竞争不仅扰乱了卷烟市场,而且让周围商家变得无所适从。”在湖南省长沙市开福区蔚然锦和超市,店主贺春风说起了他曾经的烦心事,“每月看着账面的流水不少,但仔细算算大多平进平出根本挣不到钱。”

  作为一名普通商家,无序的恶性竞争让贺春风吃尽了苦头。而更让他为难的是,这种经营模式一旦形成气候,哪怕明知道损害自身利益,也只能被裹挟其中。除非周围商家能够达成共识,否则卷烟很难回归其应有的价格区间。

  然而零售客户作为市场经济条件下的经营个体,自我管理和调控能力往往相对较弱,对于自身发展也存在一定盲目性。因此尽管绝大多数零售客户内心都希望卷烟能够早日摆脱恶性竞争,但各自为战的实际导致市场始终难以得到有效调节。

  “市场的痛点便是我们工作的重点。帮助客户提升赢利水平,让客户有更多获得感是我们义不容辞的责任。”在长沙市烟草专卖局(公司)局长、经理吴奇林看来,烟草企业应充分运用自身职能,在构建和维系零售客户关系中发挥积极引导作用,在顺应发展形势、做好客户服务、满足客户需求的同时,将零售客户引向自我改造、自我完善、自我提升之路。

  基于这一认识,2016年年底,长沙市局(公司)针对零售客户自律互助小组建设的引导工作全面展开。

  引导自律互助小组建设,明确建设思路是前提。在认真借鉴行业好经验、好做法的基础上,围绕建什么、怎么建等问题,当地零售客户自律互助小组建设坚持客户“共建、共管、共享”原则,以“遵循一个标准、执行一个价格、推广一种陈列、营造一个环境、打造一个阵地、实现一种跨界、运用一套系统、履行一个承诺”统领建设思路,引导卷烟零售走向健康轨道。

  确保自律互助小组建设落地,良好的市场环境是关键。长沙市局(公司)牢牢把握“稍紧平衡”方针,优化货源供应,根据动销情况组织货源,根据市场状态把握投放节奏。在销售节奏上既坚定信心又保持定力,做到均衡销售,给市场传递积极信号。同时,他们持续整治市场,坚决打击违法违规大户。

  提升自律互助小组覆盖率,激发客户主观能动性是根本。为了让零售客户更多地了解自律互助小组,长沙市局(公司)组织客户经理与零售客户面对面沟通交流,耐心解答客户疑问;利用互联网的快速传播优势,以微信公众号“紫荆服务站”为载体开展相关主题推送。

  “自律互助小组归根结底是一种自发的市场主体行为,我们强调‘共建、共管、共享’,核心便是突出零售客户在自律互助小组建设中的主体作用。在这一过程中,烟草企业应千方百计创造条件让广大零售客户能够切身感受到自律互助小组的益处,进而引导他们参与其中。”长沙市局(公司)副经理刘智说。

  为将零售客户自律互助小组建设指导工作进一步引向深入,今年第二季度,长沙市局(公司)专门在全市范围内开展了“小组建在哪里,我们就到哪里”的主题实践活动。

  雷晓明是长沙市局(公司)一名普通的客户经理。作为最早一批参与引导零售客户自律互助小组建设工作的烟草员工,雷晓明很多时候更愿意将自己的角色定义成桥梁。

  “客户经理既要成为公司与客户之间的桥梁,也要成为客户与客户之间的桥梁,将一些客户优秀、先进的经营思想传递给其他客户,让大家都能赚到钱。”雷晓明认为,保证零售客户的赢利水平是客户经理关键的职责之一。

  正是因为有了这样的理念,雷晓明在引导零售客户组建自律互助小组时,总是把良性竞争摆在第一位。尤其当面对个别对自律互助小组存在疑虑的零售客户时,雷晓明便直接用算明白账的方式与客户进行沟通,让客户明白其中的利弊。

  “实体店时刻面临成本的压力,如果没有合理的利润去支撑,零售客户往往很难经营下去。所以只有首先把利润账跟客户明明白白算清楚了,客户才能够确信自律互助是件好事。”雷晓明说道。

  “作为客户经理,最重要的是求真务实。如果整天坐在办公室里,那根本没什么意义,还不如多去走访,多跟客户交流。”在长沙市局(公司)客户经理向玲看来,引导客户建设自律互助小组必须要在具体过程中为客户提供更有效、更具体的支持和建议。

  如果说来自长沙市局(公司)的及时引导为自律互助小组建设指明了方向,那么作为主体的零售客户则是自律互助小组建设最直接、最有力的推动者。

  浏阳市金刚镇鹏鹏批发部店主黄启成虽然是个“80后”,但开店多年的他早已是当地商圈里的“老江湖”了。

  很早以前黄启成便意识到镇上卷烟价格混乱带来的危害。“因为我的烟在镇上卖得比较好,所以打价格战对我的影响尤其大,必须想办法协调大家扭转局面。”黄启成暗暗在心里打定了主意。

  后来,185名店主按照经营区域组成了18个自律互助小组,而黄启成也在大家推选下成为其中的一位小组长。

  自小组成立后,在日常经营中,黄启成除了带头明码标价、实价销售外,还会在小组内不定期召开短会,反馈相关信息,确保组内规定能够得到有效执行。此外,每当小组成员在经营中遇到困难时,黄启成还会主动通过微信或者直接上门为大家出谋划策。

  不仅是黄启成,随着自律互助小组建设的稳步推进,如今越来越多的优秀零售客户开始脱颖而出。

  今年上半年,长沙市的卷烟零售客户群体开展了“最美自律互助小组长”评选活动。这些被推选出来的优秀代表们或者有着乐于助人的热心肠,或者有着踏实勤勉的好作风,或者有着灵活新颖的好思路,正是自律互助小组的出现让他们有了一展才华的平台。

  “都说同行是冤家,可自律互助小组却让我们这些同行成了一家人。丢掉相互倾轧竞争,大家心往一处想、劲往一处使,一起开拓赢利空间,这不就是一种合作共赢吗?”谈及自律互助小组带来的变化,长沙望城区零售客户肖卫东感触颇深。

  建起自律互助小组只是万里长征迈出了第一步。只有不断提升建设质量,充分发挥其应有作用,自律互助小组才能真正走上良性运行的轨道。

  “当前,零售客户对市场都有共同的期盼——治理好假私非卷烟问题,杜绝二次批发,同时解决好无证户的问题。”在长沙市局副局长罗稳刚看来,良好的市场环境是自律互助小组赖以成长的土壤,如果市场规范不到位,那么零售客户的自发自律终究难以持久。

  为创造良好环境,长沙市局始终保持打假打私高压态势,下大力气铲除非法卷烟滋生的土壤,不断加强真烟非法流通治理,把治理违法违规卖烟大户作为打击真烟非法流通的突破口,紧盯重点地区、重点环节、重点人群,因户施策。

  针对无证户问题,在摸清底子、掌握数量的基础上,长沙市局兼顾各方利益,对愿意办证且相关服务管理能够到位的及时办证入网,对不愿意办证且违规经营卷烟的坚决取缔。

  同时,为进一步提升市场监管效率,长沙市局探索推广县级局农村服务站工作模式,在城区各区局内设立区大队对接城区客户服务分部,建设多位一体的基层服务站,从而使监管人员更加贴近市场,对市场情况能够作出快速响应。

  良好的市场环境为自律互助小组建设提供了有力保障,而现代零售终端的不断升级则为自律互助小组进一步赋能。

  深入研究辖区市场消费特征,加强消费场景研究,加大新兴品类卷烟培育力度,努力满足消费者的个性化、多样化需求,提高客户赢利水平,增强客户获得感、认同感、归属感……为更好地发挥自律互助小组作用,长沙市局(公司)近年来将终端建设作为重要抓手,通过推广标准化陈列,实现终端形象升级;通过升级终端新平台,指导终端用好、用活“紫荆服务站”微信公众号,实现经营管理升级;通过引导培育职业化零售客户,以点带面推动更多零售客户实现经营能力升级。

  以终端建设为抓手,以自律互助小组为平台,如今越来越多的零售客户实现了自主管理、自我监督、自我维护,同时在优化终端陈列、推进品牌宣传、加强规范经营、实现条包同价等方面也取得了长足进步。

  事实上,自律互助小组带来的变化远不止这些。随着客户自我管理能力的逐步提升和客我关系的不断改善,许多零售客户依靠自律互助小组这一平台,在稳定卷烟价格的基础上,开始集思广益,不断拓展自己的经营思路。

  “现在已经是新零售时代,谁的经营模式最贴近消费者需求,谁就更接地气。有了自律互助小组,大家可以时常交流碰撞,共享自己在营销创新上的‘金点子’。”最近,长沙市芙蓉区自律互助小组组长吴思正在尝试拓展非烟商品网上批发生意,几乎每次小组开会,他都会将自己的经营心得拿出来与组员们分享。

  除了依靠网络开拓经营外,探索与体彩的跨界经营、引导终端扫码购物、开展文明吸烟环境建设……在长沙市局(公司)的有力支持下,越来越多的经营新思路借助自律互助小组在零售客户中得到推广。

  而自律互助小组作用的充分发挥,又进一步激发了零售客户积极参与的热情。截至6月底,全市建成自律互助小组1487个,涵盖客户数24406户,覆盖率为88.82%。其中城镇自律互助小组766个,涵盖12774户,覆盖率为92.28%。

  “做好自律互助小组建设引导工作是一项长期性、系统性工作,必须持之以恒、久久为功。下一步,我们将在持续优化网建工作的基础上,讲求质量、创新作为,确保让零售客户有更多获得感。”谈及如何更好引导自律互助小组建设,吴奇林说道。

  良好的市场环境是卷烟营销高质量发展的坚实基础,而竞争有序、经营有方,则是营造良好市场环境的基本前提。

  在卷烟营销中,零售客户赢利水平的高低,主观上受零售客户自身经营理念、经营能力的影响,客观上受经济形势、宏观政策、市场环境等因素影响。

  湖南省长沙市烟草专卖局(公司)积极引导零售客户开展自律互助小组建设,不仅从主观上激发了零售客户强化规范意识、提高经营能力的主动性,而且从更深层次上,使广大零售客户通过这一形式,共同参与到了公平市场环境的营造中。

  实践证明,只有让零售客户处于一个公平的市场环境中,才能杜绝恶性竞争,才能保证规范经营。而只有规范的市场才会成为赢利的市场,只有让零售客户赢利,市场才会更加富有活力。

  因此,引导零售客户积极参与自律互助小组建设,打造互利共赢、多方受益的卷烟市场新局面,既有利于提升中小客户经营能力与赢利水平,也有利于进一步提升行业终端建设水平。

  在取得成绩的同时,我们也应意识到,做好自律互助小组的建设引导绝非朝夕之事。其过程中还有许多实际问题需要我们认真加以探索。例如如何从根本上扭转零售客户落后的经营思路?如何在建好自律互助小组的基础上,做到管好与用好?

  这些问题没有现成的答案。我们只有保持足够定力,付出更多辛劳,以“咬定青山不放松”的精神状态和滚石上山、久久为功的奋斗姿态,坚持前行,坚持实践,方能使自律互助小组建设行稳致远,最终实现工商企业发展和零售客户获益的良性循环。

  长沙零售客户自律互助小组建设还在起步阶段,要想把小组建好用好,首先我们零售户要改变观念、统一思想,不互相倾轧,合理确定利润空间,确保长远发展;其次,烟草公司作为我们零售户的坚强后盾,要严打假私非卷烟,以铁的手腕重拳出击,严格管理,坚决取缔非法卷烟批发行为,打击批发经营大户;再次,烟草公司货源投放要适当合理,保证“稍紧平衡”;最后,烟草公司要为我们提供指导,优化终端建设。

  自从去年我们雨花亭新建路成立了自律互助小组后,新建路的零售终端一直是卷烟规范经营、有序竞争的示范标杆。正是有了这样优秀的小组带头,我们雨花亭周边的零售户才会在价格自律这条道路上很快达成共识。我作为一名小组长对完成市场监督服务的工作非常有信心,只要大家心往一处想、力往一处使,我们的卷烟市场一定会越来越好。

  前不久,长沙市局(公司)组织我们去柳州学习零售客户自律互助小组建设经验。回来后,我们开福区所有小组长召开了诚信自律互助小组座谈会,大家对小组建设的积极性很高,有烟草公司的及时指导,相信我们的自律互助小组一定能建得更好。

  自律互助小组不仅让我们的合理利润得到提升,还减少了同行之间不必要的竞争与矛盾。在没有加入自律互助小组之前,我们同行之间是互不往来、互不熟悉的。加入小组后,大家的交流越来越多,关系也变和谐了。现在我们小组各项制度执行得都很好,因为大家都自愿加入、自发监督。

  自律互助小组的成立不仅稳定了卷烟价格、净化了市场环境,更重要的是,通过这个平台,我们零售户之间、零售户与客户经理之间的关系更加和谐紧密。除此之外,自律互助小组作用的发挥让我们跟顾客的关系越来越好,店主做好服务,利润有保障,顾客放心消费,买得舒心,这就是双赢。

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